“一次搞定”銷售的精華所在
點(diǎn)擊：1017 日期：2016-03-16
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“一次搞定”是一個(gè)重要的質(zhì)量理念，許多專家甚至認(rèn)為這正是質(zhì)量的定義所在。一次搞定對提高效率和減少返工所帶來的浪費(fèi)與成本非常重要，其必要性不言而喻，各方對此已多有論述。許多有關(guān)一次搞定的例子都與生產(chǎn)或客戶服務(wù)相關(guān)，比如，一次性解決好客戶的疑問。
在銷售中一次搞定，簡單地說，就是確保公司（包括代表公司進(jìn)行銷售的人員、經(jīng)銷商和代理）一次性滿足客戶的要求，而不會(huì)因?yàn)闆]能收集到或理解客戶要求而再三地?zé)_客戶。這里所說的客戶要求可能包括申請表、輔助性文件、客戶付款方式以及客戶訂貨規(guī)格。在銷售中一次搞定還要求公司一次性就將完整而準(zhǔn)確的信息正確無誤地提供給客戶，以避免之后出現(xiàn)意外。公司往往因?yàn)闆]有能夠一次性提供或收集信息、文件或其它客戶要求，需要返回客戶那里兩三次。
在銷售中一次搞定的第二個(gè)更顯而易見的部分就是，確保公司一次性按時(shí)準(zhǔn)確地交付客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)，而不需要進(jìn)行任何返工。此外，任何對客戶進(jìn)行了虛假承諾的銷售，自然都是沒能一次搞定。
銷售中一次搞定的益處
首先讓我們來看比較明顯的聯(lián)系。一次搞定會(huì)降低返工成本，并帶來較高的客戶滿意度，這是非常顯而易見的。
返工成本的降低所節(jié)約的成本，是最明顯也最容易估量的收益。每次，當(dāng)銷售人員沒能一次性完成銷售所用時(shí)，需要業(yè)務(wù)員重新回到客戶那里收集更多的信息或進(jìn)行更正，成本費(fèi)用、時(shí)間費(fèi)用，而且與第一次相比，人員需要花費(fèi)兩倍甚至更多的工作時(shí)間來進(jìn)行銷售。很明顯，這些都是浪費(fèi)，沒有客戶愿意為此買單。對此做過統(tǒng)計(jì)，沒能一次搞定而導(dǎo)致的返工使銷售成本增加了20%，這直接侵蝕了公司的利潤。
一次搞定與客戶滿意度
根據(jù)常識，經(jīng)歷了一次搞定采購體驗(yàn)的客戶，會(huì)比那些就同一個(gè)采購項(xiàng)目被煩擾了好幾次的客戶更開心。凡一商城決定估量一下首次拜訪就能促成直線導(dǎo)軌成交單的客戶有多開心。很幸運(yùn)，在過去的幾年年中，在其他條件都相同的情況下，分別比較經(jīng)歷了一次搞定采購體驗(yàn)和沒能一次搞定采購的客戶滿意度評分。結(jié)果，前者比后者的總體滿意度高出整整十個(gè)點(diǎn)（滿意度上限為一百），這不僅僅是對采購體驗(yàn)的滿意度，而是對公司的總體滿意度。
根據(jù)這個(gè)調(diào)研公司的國際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)歷了一次搞定采購體驗(yàn)的客戶的滿意度評分處于“極好”范圍，而沒有經(jīng)歷這種體驗(yàn)的客戶評分則處于“一般”范圍。調(diào)研公司的專家指出，十個(gè)點(diǎn)的差距足以從統(tǒng)計(jì)學(xué)上證明兩者對公司的總體滿意水平存在著顯著差異。
銷售中沒能一次搞定的一個(gè)后果就是失去業(yè)務(wù)或收入。很多公司經(jīng)常忽視這一點(diǎn)，可能是因?yàn)樗麄儚膩頉]有考核過在銷售中一次搞定的影響，因此他們沒有意識到自己正在失去什么。有一個(gè)公司注意到，自家銷售人員完成的用于銷售的申請表，只有20% 是一次性完成的。換句話說，他們不得不帶著80%的申請表多次回到客戶那里來完善遺漏掉的客戶要求。而真正令這個(gè)公司擔(dān)憂的是，當(dāng)公司重新回到客戶補(bǔ)充信息時(shí)，這80% 的申請表上的客戶，有將近一半改變了主意，不再有興趣進(jìn)行購買。
客戶改變主意的原因可能有很多。有些客戶覺得自己從公司的競爭者那里發(fā)現(xiàn)了更好的交易機(jī)會(huì)，有些客戶不再需要這個(gè)產(chǎn)品，而說實(shí)話，還有一些客戶說他們的第一印象是這個(gè)公司不能一次就把自己的工作做好，他們不愿意和這樣的公司進(jìn)行交易。
盡管原因各不相同，但帶給公司的影響同樣嚴(yán)重，那就是，公司失去了業(yè)務(wù)或收入。公司的實(shí)際收入比其可能達(dá)到的收入低了大概40%，而只要公司的銷售員能夠一次性把自己的工作做好（請注意，是在同樣數(shù)量的客戶和同樣數(shù)量的申請表的情況下），公司原本是能夠得到這份收入的。
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